この前、営業電話の話を書いたんですが、実は後日談があります。
また、同じ会社から電話がかかってきました。
「いやいや、さすがに今度は確認してるだろう」と、少しだけ期待したんです。
人って不思議なもので、前回あれだけ呆れたのに、ほんの少しだけ期待してしまうんですよね。
たぶん、こちらも大人ですから。
相手が改善している可能性を、ゼロにはしたくない。
で、電話に出てみると、今回は前回みたいに立て板に水で一方的にまくしたてる感じではなかった。
冒頭はちゃんと会話が成立したんです。
「お、今回は少しマシかもな」と思いました。
ところが、です。
目 次
確認していると思ったら、まさかの「見ていません」
私が
「前回お伝えした私の状況、
確認されてますか？」
と聞いたら、返ってきたのは、まさかの一言でした。
- 「まだ確認してません」
- 「前任の担当者が共有していません」
- 「履歴にも残っていません」
いやいやいや、である。
思わず、苦笑いしながら言いました。
「それ、上長にちゃんと伝えたほうがいいっすよ。
担当、サボってますって」
もちろん、半分は嫌味です。
いや、たぶん7割くらい嫌味です。
すると相手は、
「でも向井様にできるだけ早く
お伝えした方がいいと思いまして」
と返してきたんですが、
その言い方がまた絶妙で、本人の言葉というより、後ろにいる誰かが言ったことを、そのままオウム返ししている感じだったんです。
しかも、その“後ろの誰か”の声が普通に聞こえてくる。
私はつい、
「後ろの人、聞こえてますけど
大丈夫ですかね？」
と、また嫌味を足してしまいました。
こういうとき、自分でもちょっと性格悪いなとは思うんです。
でも、そう言いたくなるくらい、ひどかった。
これは営業が下手とか、そういう話じゃない
で、電話を切ったあとに思ったんですよね。
これ、営業が下手とか以前の話だな、と。
多くの会社は、営業がうまくいかないと
「トークを改善しよう」とか
「ロープレを増やそう」とか言います。
もちろん、それも大事なんでしょう。
でも、今回の件を見ていると、問題はそこじゃない。
話し方の問題じゃないんです。
相手の情報を受け取る気があるかどうか。
そこなんです。
前回も今回も、こちらは同じことを感じました。
「この会社は、私と会話しているんじゃない」
「ただ、会社の都合で電話を完了させたいだけなんだな」と。
人が営業を嫌う理由は、案外シンプルです
人が営業を嫌う理由って、案外シンプルです。
売り込まれるからじゃない。
断りにくいからでもない。
“自分の話を、存在しなかったことにされる”から嫌なんです。
一度伝えたことが、次には消えている。
担当が変わったら、また最初から。
履歴は残っていない。共有もされていない。
それなのに、
「お客様のために早くご案内したくて（売りたい！）」と言われる。
いや、順番が違うでしょう、と思うんです。
早く連絡することより先に、
ちゃんと理解することのほうが大事です。
ここを間違えると、営業は全部うさんくさくなる。
現場の事情はあっても、顧客には関係ない
たぶん現場の担当者は悪気がないんです。
むしろ必死なのかもしれない。
上から「早く電話しろ」と言われているのかもしれないし、件数を追いかけているのかもしれない。
後ろで先輩が指示している感じからしても、現場は現場で追い込まれているんだろうなとは思います。
でも、顧客から見たら、そんな事情は関係ないですよね。
見えるのはひとつだけです。
「この会社、ちゃんとしてないな」
それだけです。
会社の強さは、たった一本の電話で試される
大企業って、仕組みが強いように見えます。
実際、広告も強いし、知名度もあるし、人も多い。
だけど、ときどき思うんです。
本当に会社の強さが試されるのは、こういう“たった一本の電話”なんじゃないかと。
どれだけ立派な看板があっても、電話一本で「ここからは買いたくない」と思われたら、その瞬間に全部吹き飛ぶ。
しかも怖いのは、本人たちにその自覚がないことです。
ロープレをして、スクリプトを覚えて、返しを練習して、言葉遣いを整えても、
「相手の情報が残っていない」という一点で、信頼は簡単に崩れます。
営業の質は、“話す力”より“覚えている力”で決まる
営業って、話す力の勝負だと思われがちですけど、実際には“覚えている力”のほうが大きいのかもしれません。
だから「リスト管理」って重要なんです。
あなたのことを覚えています。
前に聞いた話を踏まえています。
だから今回は、その続きを話しに来ました。
この感覚があるだけで、営業は一気に人間らしくなる。
逆に、それがない営業は、全部機械音声みたいに聞こえるんですよね。
そして、もっと言えば、共有されていない情報は、ただのミスじゃありません。
顧客にとっては、もう失礼そのものです。
「知らなかった」で済むのは社内だけで、相手からすれば「軽く扱われた」と感じる。
そこを分かっていない会社は、たぶん紹介もされないし、長くは選ばれない。
商品や条件の前に、まず人として雑に扱われたくないですからね。
あなたの会社ではどうでしょうか
あなたの会社ではどうでしょうか。
お客さんに、一度言ったことをもう一度言わせていないでしょうか。
担当が変わった瞬間に、関係がリセットされていないでしょうか。
「早く連絡すること」が、
「ちゃんと理解すること」を
追い越していないでしょうか。
営業の質って、案外、派手なプレゼンじゃなくて、こういう地味なところで全部バレるんですよね。
人は、話がうまい営業から買うんじゃない。
「この人は、ちゃんと分かろうとしている」
と感じた相手から買うんです。
結局、営業の第一声で問われているのは、商品知識じゃなく、相手への敬意なんでしょうね。
PS：
それにしても、
「後ろの人の指示がそのまま聞こえる営業電話」というのは、なかなか味わい深い体験でした。
ここまでくると、営業というより新人公開収録です。
次はぜひ、ミュート機能から覚えてほしいものです。