「機能は、多ければ多いほど良い」。
そう信じている方は、少なくありません。私たちはつい、機能表の項目数で、サービスの良し悪しを測ろうとしてしまいます。
でも——本当に、そうでしょうか。
目 次
楽天とAmazon、どちらが「使いやすい」か
分かりやすい例が、楽天とAmazonです。
機能やサービスの数だけを比べれば、どちらかが圧倒しているわけではありません。それでも、「どちらが使いやすいか」と問われれば、多くの人が「Amazon」と答えるのではないでしょうか。
私たちがサービスを選ぶとき、実は「機能の多さ」ではなく、「使いやすさ」で選んでいる。——このことを、私は先日、8,800円を払って、痛感しました。
8,800円を、無駄にした話
先日、広島から京都へ、新幹線で向かおうとしていました。
私が普段使うのは東海道新幹線で、「EX-IC」というアプリなら、Suicaを登録しておけば5分もあれば予約して乗れてしまう。その快適さが、すっかり当たり前になっていました。
ところが今回は、JR西日本。勝手が違ったのか、あるいは私が不勉強だっただけか——西日本の予約サイトで買ったチケットは、なんと特急券だけ。肝心の乗車券が、取れていませんでした。
特急券はあるのに、乗車券がないので、乗れない。結局その列車には乗れず、10分後のグリーン車を取り直し、最初に買った特急券8,800円は、そのままパーになりました。
「使いにくさ」には、値札がついている
もちろん、広島から京都はほぼ新幹線一択で、ある意味では独占に近い。「嫌なら使うな」と言われれば、使わざるを得ません。
でも、普通のビジネスなら、そうはいきませんよね。使いにくいと感じた瞬間、お客様は他社へ移ります。だからこそ企業は、DXにお金と時間をかけるのです。
私が失った8,800円は、言ってみれば、「使いにくさ」につけられた値札でした。
お客様が「なんでこんなに面倒なんだろう」と感じるポイントには、いつも、こうした見えない値札がついています。
あなたのサービスの「値札」は、どこに
結局、お客様が選ぶのは、機能の多いサービスではなく、使いやすいサービスです。
あなたのサービスの中で、お客様が小さく舌打ちしている場所は、どこでしょうか。一度、お客様の指先になったつもりで、予約から購入まで、たどってみてはいかがでしょう。
PS. ちなみに今回、半分は私の不勉強のせいでもあります。……「知らない人でも、間違えない設計」こそが良いサービスなのだと、高い授業料で学びました。
もし、ご自身のサービスの「面倒ポイント」を一度洗い出してみたいと思われたら、そのお手伝いを、私の仕事にしています。よろしければ、お気軽にご相談ください。